Как Мы Развитый В Неочаровательную Культуру... (И Что Делать с этим)

Очарование не играло очень большую роль в той договоренности. Но времена изменились (совершенство благодарности), так как дни тех примитивных людей, и в эти дни, очарование может играть огромную роль в подъеме лидера, чтобы двинуться на большой скорости, или в политике или в бизнесе.

Проблема, мы не изменили все так очень с наших дней пещеры. Мы, фактически, возвратились от пункта, которого мы достигли не так давно, к уровню, где наше общество столь же сыро, грубо, и невнимательно как в те дни. Фактически, возможно эти дни хуже. В конце концов, те первые люди действительно не ожидали больше, чем они добрались.

Очарование стало редким товаром, и это делает его кое-чем, что по определению очень ценно. Но это - не обязательно хорошие новости, Это означает, что мы живем в обществе, это так решительно грубо, кто-то, кто показывает очарование на любом уровне, считается необычным и удивительным экземпляром. Мы не развили все так очень в терминах наших манер или нашего желания очаровать другие. У нас есть способность, но мы никогда, кажется, не используем ее.

В современном обществе, идущем в супермаркет, ресторан быстрого питания, или видео бюро проката может быть осуществлением в грубости. Рабочие, укомплектовывающие включение магазина, многие есть менеджерах, в лучшем случае безразличный клиентам и их потребностям, и являются слишком часто совершенно враждебными когда задано вопрос или требуемый сделать работу, за которую им платят. У всех есть "плохое обслуживание" история, и когда она сказана, слушатели в комнате, все кивают их головами в признании: "да, они услышали что один прежде."

Проблема не состоит в том, что есть несколько мест, где рабочие не очаровательны больше. Проблема состоит в том, что это стало нормой, принятый уровень полного обслуживания, которое принимают клиенты, будет использоваться, когда они войдут в розничное учреждение, если это не особенно дорогой и исключительный.

В тех случаях задиристость вступает во владение для апатии, и замеченных клиентов, поскольку менее чем богатый и высококлассный рассматриваются, как будто они шли в неправильный бар.

Независимо от того, как Вы смотрите на это, очарование определенно отсутствует от этих сценариев.

И нет никакой причины для этого, чтобы быть. Столь легко выполнить задачу с, по крайней мере, любезность для клиента, поскольку это должно выполнить ту же самую задачу и быть грубо в то же самое время.

Человек, который идет в Короля Булочки с начинкой (или, быть справедливым, любой ресторан быстрого питания) ожидание приветствия, улыбчивой помощи, показанной на рекламных кампаниях цепи, наиболее вероятен в для очень грубого пробуждения, "груб" являющийся ключевым словом в той фразе. И мы приехали в даже принятый, чтобы ожидать - такое обслуживание. Это - страшная часть.

Очарование во встречной помощи сделало бы вещи работой по-другому, Это будет стоить не цент больше, занимать не минуту дольше, сократиться в доходы на нулевой процент, и изменить хорошо отрегулированную систему подготовки к пище немного.

Это может преподаваться как часть общего обучения, которое получает каждый служащий, и это ничего не стоило бы компании.

Так, почему корпорации не преподают очарование их служащим на каком-нибудь уровне, где-нибудь?

Поскольку это не приоритет.

Клиенты не ожидают это, и руководители думают, что это не будет увеличивать прибыль в любом случае. Но есть растущая гора свидетельства, чтобы предположить, что предположение нисколько не верно.

Обзоры удовлетворения клиента показывают, что потребители всё меньше и меньше удовлетворены уровнем обслуживания, которое они получают вообще, и они жалуются когда-либо более громко на компании, которые традиционно гордились быстрым обслуживанием, таким как и другие рестораны быстрого питания McDonald's. Такие компании видели, что их продажи разрушают, и нет никакой причины полагать, что обслуживание клиента не способствовало тем снижениям.

Фактически, если обзорам нужно верить (и я думаю, что они), обслуживание - главный вкладчик к более низким доходам, насчитываемым многими, обслуживают - ориентируемый на фирмы. Был бы небольшое очарование повреждать так много? Реальный вопрос: Как вещи ухудшались к этому уровню?

Как сделал общество, которое когда-то имело учтивое обслуживание, и степень очарования от ее рабочих в сферах услуг, таких как пища и бензин разрушает к сути, что клиенты не только принимают вялое, даже враждебный, приблизьтесь, но они также предполагают, что они получат точно это?

Чтобы вести хронику снижения очарования в американском обществе, мы сначала должны определить то, что мы подразумеваем quot; очарование. "

Когда человек говорит "спасибо" за подарок, это - любезность.

Когда он посылает благодарственное письмо, это - очарование. Поэтому, очарование идет дополнительная миля, в то время как любезность - акт не выполнения кое-чего наступление.

Очарование - все о другом человеке, и любезность о Вас. Очарование об уважении; любезность о следующих правилах.

Рабочее определение очарования, в наших целях: очарование - искусство того, чтобы заставлять другого человека полагать, что Вы заботитесь. Конечно, это - упрощение, но это удовлетворяет нашим целям приятно, Люди полагают, что, чтобы быть очаровательным, нужно иметь большое остроумие, физическое изящество, творческий талант, или действительно гладкую линию разговора. В то время как ни одна из тех вещей не повреждает, они не являются существенными к очарованию. Единственная вещь, которая является существенной, - то, что Вы заставляете другого человека полагать, что Вы заботитесь.

В розничной торговле другой человек - клиент, и все, что она или он действительно хочет, чтобы Вы заботились о, делали Вашу работу должным образом, Это может быть сделано двумя способами, и я предоставлю Вам право решать, какой более очарователен:

INT. РЕСТОРАН БЫСТРОГО ПИТАНИЯ - ДЕНЬ

КЛИЕНТ вступает от улицы.

КЛЕРК позади прилавка зевает, поскольку он приближается, и говорит в монотонности:

КЛЕРК Добро пожаловать (заполнитесь от имени места быстрого питания). Я могу помочь Вам? КЛИЕНТ Да, спасибо. У меня может быть булочка с начинкой без рассолов, пожалуйста?

[Клерку только удается замаскировать его развлечение.] КЛЕРК, Если Вы действительно хотите к, но потребуется по крайней мере двенадцать минут. КЛИЕНТ Двенадцать минут? Это не долгое время? [Клерк, говоря с его подругой на стороне, не отвечает.] КЛЕРК Вы хотите булочку с начинкой, или нет? КЛИЕНТ Да, хорошо. Никакие рассолы. Право КЛЕРКА. Стойте стороне. У меня есть люди, ждущие очереди.

Вот второй сценарий (и не говорите мне, что это не возможно):

КЛИЕНТ Еще раз спасибо.

Нет никакого смысла в даже выяснении, какой сценарий лучше соответствует определению "очаровательного" этого, мы установили выше.

Заставляя клиента знать, что он заботится о своей работе - что означает не только, что он делает свою работу хорошо, но и что это означает много для него, что это сделано правильно - клерк во второй сцене доказывает клиенту, что потребности клиента важны.

Он, клерк, заботы о клиенте, понимает свои проблемы, и упорно трудится, чтобы встретить их. Клерк улыбается и внимательный, слушает клиента всегда, и, кажется, заботится о неудобстве, с которым он сталкивается. Когда препятствие выполнению потребностей клиента - дополнительное время для есть булочки с начинкой установленного, клерк предлагает извинение за систему и неудобство, встроенное в это. Он также спрашивает, хочет ли клиент жаловаться начальнику, и когда клиент соглашается вынести неудобство, делает предложение бесплатного напитка, чтобы дать компенсацию. Клиент здесь, более вероятно, уйдет с положительным чувством о цепи быстрого питания чем тот в первом сценарии.

И что интересно?

У клиента во второй сцене не было меньшего количества проблем чем тот в первом. Быть очаровательным не изменяло способ, которым место булочки с начинкой готовит свою пищу, таким образом отношение клерка не могло заставить специальный заказ случиться быстрее. Поскольку клерк действительно заботился, или по крайней мере дал впечатление от заботы, второй клиент понял, что не было никакого лучшего пути для клерка, чтобы обращаться с ситуацией, что он не мог ускорить процесс, и что это не была его ошибка. Куда клерк в первом сценарии должен быть немедленно размещен в испытание для его отношения, клерк во второй сцене, более вероятно, будет продвинут когда-то скоро, потому что он может обращаться с потенциальными проблемами и заставить клиента ценить свое посещение к тому пункт, что клиент мог бы фактически рекомендовать этот выход быстрого питания другим. Это - власть того, что может сделать очарование.

Как это работало?

Это работало, потому что клерк удостоверился, что клиент понял, что он заботился. Это может экстраполироваться к любому бизнесу, и фактически любому обстоятельству. У этого не всегда будет точно то же самое счастливое окончание как наш сценарий выше, но очарование никогда не будет делать ситуацию хуже, и будет очень часто улучшать это.

Поскольку наше общество ухудшилось пока, потому что очарование - такой редко замеченный товар, это - более значимая, более желательная, более ценная собственность чем когда-либо прежде.

Это - столь же полезный инструмент и столь же разрушительное оружие как что-нибудь в деловом арсенале, орудие, способное к ловли Вашего соревнования от баланса и подъема Вашей собственной работы, и заканчивается неизмеримо И стоимость использования этого?

Абсолютно ничто, если Вы не считаете цену этой книги.

Рассмотрите свои собственные деловые отношения с розничными цепями, другими фирмами, гражданскими служащими, или фактически всеми в ходе выполнения задач, которые составляют их рабочие места.

Разве это не намного более вероятно, что Вы посчитаете угрюмых, безразличных, раздраженных, и неприветливых людей только "вставлением их времени" до того, чтобы быть выпущенным, чтобы пойти домой? Это не случается с Вами намного более часто чем обнаружение приятного, заинтересованного, искренне заинтересованные служащие, старающиеся изо всех сил выполнить миссию, которую Вы назначили им (или непосредственно, как работодатель, или косвенно, как клиент или клиент)? Теперь. Которые Вы помните более нежно? Которые Вы помните лучше? В этом отношении, которые Вы помните?

См. мой пункт?

Очарование не только полезно и ценно, это также незабываемо. И в бизнесе, нет почти ничего лучше чем быть помнившимся. Фактически, единственную вещь лучше чем быть помнившимся помнят нежно. И именно это очарование может сделать для Вас. Если бы Вам детализировали опыт выше, в котором клиент быстрого питания был проигнорирован и уменьшен встречной помощью, то Вы помнили бы это? Возможно Вы были бы. Но Вы помнили бы это нежно? Я имею тенденцию сомневаться относительно этого. Но, если бы у Вас был второй опыт, в котором напиток находится на доме, и встречная помощь удостоверилась, что Вы получили заказ, который Вы хотели, с наименьшей задержкой, возможной при этих обстоятельствах, то Вы помнили бы это?

Я буду держать пари, что Вы были бы, и Вы будете также помнить это нежно. Вы даже рассмотрели бы возвращение к первому ресторану быстрого питания? Вы даже рассмотрели бы не покровительство второго на регулярной основе?

Очарование - огромное преимущество в бизнесе, и хорошие новости - то, что теперь, с населением, сделанным удовлетворенным к годам плохого, полностью неочаровательного обслуживания в фактически каждом повороте, очаровательный businessperson будет то, что намного более примечателен. Это - это намного более легкий стать очаровательным, и так намного большим количест



Меню

Реклама